高校を卒業してすぐに、歯科医院に勤務しだしました。
今の所も含め、６軒の歯科医院を経験しています。
もう１５年以上働いてるので、自分でもこの長さにはびっくりです。
長年勤めてきて、難しいなぁと感じるのが、”患者対応”です。
もちろん勤め出した頃は、器具の名前や、アシストの仕方を覚えるので相当苦労しました。
今回は、”患者対応”に特化して、私の経験から極力患者さんとのトラブルを
最小限に抑えるようなな対応の仕方をご紹介していきます。
知っておくと安心！？怒っている患者さんへの対応の仕方とは？
こちらのミスで怒らせてしまった場合
こちらの不手際で患者さんを怒らせてしまった時です。
例えば、受付にて。
前回、大きい金額がかかることを伝え損ねており（補綴のセットなど）、
今回のお会計の時にいきなり高額な請求をされて怒り出した患者さん。
「申し訳ありません。前回お会計の時に、概算をお伝えしておりませんでした。
今日お取付けをしているので、これだけ大きい金額がかかっております。」
と、何より先にまず謝罪と、取り付けなので大きい金額がかかっているという事を伝え、
正当な金額であることを理解していただきます。
もし、患者さんがその時に手持ちがなく、お支払いができないと言われたらすぐに
院長へ相談しましょう。
本日支払いできるだけをひとまず預かるのか、振り込んでもらうのか、
お金を下ろしてきてもらうのかの判断は院長に委ねましょう。
その判断は自分でしてはいけません。
病院のお金ですし、そこは自分の責任の範疇外だと割り切り、院長に任せるのです。
あまりにも、患者さんが怒っている場合には
院長から直接謝罪と、説明をしてもらいましょう。
案外、院長から直々に説明があると怒っている患者さんでもコロッと態度を変えて、
怒りを鎮めてくれたりするものです。
患者さんが理不尽な怒り方をする場合
例えば、予約外でいきなり来院した患者さんが、予約の方も待たせている中で、
「痛いから優先して診て！」
とおっしゃる場合。
「ただいま、ご予約の方も３０分お待ちいただいている状態ですので
優先する事は難しいんですが、先生に相談してきますね。」
とお伝えし、院長に先に痛み止めだけでも飲んでもらうなどの対処ができるかどうかを
相談しましょう。
痛みがあって、一晩眠れていない患者さんもいます。通常だったら怒ったりしない方でも
痛みや不眠でイライラしていたりするんですよね。
その痛みが落ち着くと大人しく待ってくれたりします。
もしくは、
「院長に相談したらあと１５分したら、今の患者さんが終わり
先に応急的に診るとの事なのでお待ちいただけますか？」
とお伝えします。
ここでのポイントは、具体的に待つ時間をお伝えする事です。
曖昧な言い方よりも、具体的な方が患者さんも待つ目安ができるので、
待っていただけるようになります。
そして、融通を利かせた事でその患者さんは少し優越感を覚えます。
日々の心がけで患者さんとの信頼関係を築く！？その方法とは？
私が、受付でよく使う方法があります。
それは、可能な限り患者さんの小さなワガママを叶えてあげるという方法です。
そうするとその患者さんには、私（病院）に対する恩ができるので、
長く待たせたりした時や、何か間違った時でも怒られなくなったりします。
その人それぞれの小さなワガママを叶えてあげる事で、またその歯医者に行こうという気になり、
結果、リピーターも増え病院の利益にも繋がります。
あくまで、少しのワガママを叶えてあげるというのがポイントです。
例えば、
「今回長く待たせたから駐車券を多めにちょうだい。」
と言われた時です。
小声で
「今回だけですよ。」
と言って少し多めに渡しています。
私は、現在受付主任を任されているので、このような判断ができるんですが、
まだ入りたての方や、そのような判断を勝手にするのが不安な方は
予め院長とミーティングしておきましょう。
今まで言われた理不尽なことや、患者さんの小さなワガママ。
そのような事があった時どうすべきかを院長の考えを聞いておくのです。
うちの院長は
「病院と患者さんだったら、君たち受付は患者さんの味方になってあげて。」
という考えなので、極力患者さんの味方になるように努めています。
最初の頃はマニュアルにガチガチに縛られており、
患者さんとのトラブルも真っ向から受け止めて精神的にきつかったのを覚えています。
今は、それぞれの患者さんのワガママを聞いたり、融通を利かせる事によって
患者さんとの信頼関係が築けてきました。
そうするとトラブルもかなり減ってきます。
まとめ
今回は、歯科で働く上でのお悩み上位に当たる患者対応についてご紹介しました。
こちらの不手際で患者さんを怒らせてしまった場合は、言い訳をせずまず謝罪をします。
それでも解決しない事であればすぐに院長に相談し、判断を委ねましょう。
自分だけで解決しようとしない事は、病院への信頼に関わってくるので重要です。
患者さんが理不尽な事で怒っている場合は、
なぜそんなに理不尽な事で怒っているのか冷静になって考えましょう。
もし、痛くて不眠でイライラしていそうな時は、
その痛みやイライラを少しでも和らげる事はないかを考えてください。
痛み止めを先に飲んで頂くか、院長に確認したり、
あとどの位待つのかを具体的な数字で示したあげたりすると落ち着くと思います。
日々の患者さんの小さなワガママを叶えてあげる事も、信頼関係が築ける近道になります。
その、小さなワガママを勝手に叶えるのに不安を感じる方は、
予め院長とミーティングをし、対策を話し合っておきましょう。
その小さな積み重ねで、患者さんとのトラブルも回避できるようになってきます。
せっかくだったら、トラブルは最小限に抑え、楽しく毎日働きたいですね。
